Changer les comportements

“On a fait un audit sérieux. Les améliorations techniques se font au fur et à mesure des possibilités budgétaires. Comment fait-on pour associer les utilisateurs aux efforts consentis ?”

À ce stade du travail, il est important d’associer les utilisateurs à un projet particulier, de les consulter pour des problèmes les concernant directement (les températures souhaitables, les heures, …) Il faut leur donner la possibilité d’être écouté, de faire des suggestions, de formuler des propositions pour résoudre les problèmes qui ne vont pas manquer de se poser.

Voici, à titre indicatif, une procédure possible : informer les utilisateurs de ce qui a été réalisé en matière d’URE et ce qui est en cours. multiplier les relations avec les utilisateurs pour connaître la situation et les comportements des utilisateurs. afficher des informations contenant de bonnes raisons de faire de l’URE. proposer une réunion d’information et de discussion sur une action à mener pour diminuer la consommation énergétique. décider avec les utilisateurs des modalités d’une action à mener pour faire changer les comportements; appliquer les décisions prises. réunir les personnes à nouveau quand des résultats peuvent être diffusés à propos de l’action …

“Moi, je ne peux pas obliger les gens à éteindre la lumière quand ils quittent une pièce. Alors, comment faire ?”

1. Diffuser des “pourquoi” : il existe des affiches qui donnent de bonnes raisons d’économiser l’énergie.
2. Diffuser parallèlement des “comment” : créer des petites affiches humoristiques, les placer près des interrupteurs, rappelant qu’il faut éteindre en partant. Pour qu’elles continuent à être lues, il faut les remplacer de temps en temps.
3. Favoriser les relations personnelles avec les utilisateurs et parler avec eux de ce qui devrait être fait tant par le responsable énergie que par les utilisateurs pour faire diminuer la consommation énergétique.

“Et quand les gens sont convaincus que l’URE va à l’encontre de leur confort, comment faire pour qu’ils ne vandalisent pas mes installations ?”

Les mentalités changent PETIT A PETIT.

Inutile d’attendre de grands bouleversements : les gens ont autre chose à faire.

En plus de diffuser des “pourquoi” et des “comment” économiser l’énergie, il faut idéalement que les personnes puissent faire plusieurs fois l’expérience que confort et URE ne sont pas nécessairement antagonistes.

Faites leur part d’expériences réalisées ailleurs et de ce qui a été fait chez eux sans nuire à leur confort.

Vous pouvez aussi rappeler de manière redondante que confort et gaspillage, ce n’est pas la même chose.

On a fait ce qu’on pouvait avec le budget disponible. On ne peut pas automatiser plus. Il faudrait mener une campagne de sensibilisation à l’URE pour tout le personnel. Comment faire ?

Organiser une campagne de sensibilisation interne est un travail de longue haleine qui nécessite un investissement en temps et en informations considérable. Parfois, il est plus intéressant de se concentrer sur un service seulement (voir “Les améliorations techniques se font lentement. Comment y associer les utilisateurs ?”). Mais parfois, une action de grande envergure vous paraîtra plus appropriée.

Toucher tout le monde, tout de suite, c’est impossible. Alors, il faut compter sur la conscientisation d’un petit nombre au début, puis sur un probable effet d’entraînement, puis sur un retour en arrière parce qu’une urgence est venue contrecarrer vos projets, sur un redémarrage lent et progressif, sur des résistances au changement logiquement incompréhensible, sur des comportements qui finissent par s’adapter, mais après combien de temps …
À propos, vous êtes-vous déjà fait la réflexion que Coca-Cola fait toujours de la publicité ?

Nous vous proposons une procédure en 6 phases que vous adapterez bien entendu en fonction des situations que vous rencontrerez chez vous.

Et souvenez-vous de cette parole de Rivarol :

“Il faut attaquer l’opinion avec ses armes. On ne tire pas de coups de fusil aux idées !”.

1ère phase : phase d’information

S’informer

• Savoir ce que veut dire URE pour les différents acteurs (décideurs, utilisateurs, collaborateurs).

 

• Auprès d’autres responsables énergie, récolter des informations sur la façon dont ils envisagent une campagne, quelles sont leurs expériences, où on peut trouver des affiches, des slogans …

 

• S’inscrire à un cycle de formation pour renforcer ses propres compétences techniques.

 

• Le maître mot : ÉCOUTER.

 

• Considérer que toutes les représentations peuvent être utiles. Si vous désirez que quelqu’un change d’avis, il vous faut d’abord savoir de quoi est fait son avis.

 

• Connaître les problèmes de chauffage ou d’éclairage comme les voient les autres personnes : ceci est très important pour pouvoir remédier aux problèmes manifestes avant d’entamer (ou parallèlement à) une campagne de sensibilisation. Il serait inopportun de lancer une vaste campagne de sensibilisation si les acteurs n’ont pas les moyens matériels pour appliquer vos consignes (vannes de radiateur saccagées, interrupteurs cassés,…).

Informer

• Vos collaborateurs à propos de votre projet.

 

• D’autres acteurs que vous souhaiteriez associer dès les phases de réflexions (par exemple, dans une école, les professeurs et les élèves s’il s’agit d’un concours d’affiches et de l’insertion de l’URE dans un cours ou une leçon).

 

• Les décideurs pour obtenir leur accord et leur soutien sur votre projet.

L’information des autres et votre propre information sont deux processus fortement imbriqués. Assumer les deux processus en même temps permet au responsable énergie d’associer plus vite les différents acteurs à ses projets URE.

2ème phase : construction du projet de sensibilisation

Trois questions à vous poser :

• Que faire ?
• Pour qui ?
• Comment ?

Que faire ?

• des conférences,
• des réunions d’informations,
• des lettres-circulaires,
• des affiches,
• des activités de loisirs,
• des articles dans le journal d’entreprise,
• une permanence à votre bureau,
• un questionnaire / une enquête,
• un séminaire, une action de formation,
• un concours, un parrainage,
• une soirée, un dîner, une réception,
• une séance “portes ouvertes”,
• un peu de tout …, mais dans un certain ordre ! Planifier plusieurs actions dans le temps assure une meilleure persistance des nouveaux comportements,
• vous préférez en décider avec les bénéficiaires.

Pour qui ?

• Tout le monde,
• un groupe cible particulier dans un premier temps et ensuite profiter de l’expérience pour étendre l’action,
• les opérateurs,
• les décideurs,
• quelles personnes relais pouvez-vous dès maintenant associer et conscientiser ?

Comment ?

• Avez-vous besoin d’un budget ? Si oui, où allez-vous aller le chercher ? Si vous ne pouvez pas en avoir, comment allez-vous faire ?
• Avec quels partenaires internes ou externes pouvez-vous travailler (le chef sécurité hygiène, la Région wallonne, un expert, un scientifique, …) ?
• Élaborez un planning indicatif avec un premier jet des actions projetées.

Exemple. À court terme : informer les personnes de la nécessité d’adopter des comportements plus responsables en matière d’URE pendant le premier trimestre dans une école, par exemple en septembre et en octobre. Mettre en œuvre une action d’affichage. Les affiches sont dessinées par les élèves en novembre. Elles sont reproduites et affichées, par exemple, en janvier. Un deuxième affichage avec d’autres affiches aura lieu un mois plus tard, soit en février. En avril on lance une boîte à suggestions pour pouvoir obtenir des informations qui permettront d’améliorer l’installation pendant l’été. En juin, en fin de période de chauffe, le bilan de l’action est communiqué. À moyen terme : le suivi apporté la première année : comment informe-t-on les personnes sur les économies réalisées ? Un affichage aux valves, une lettre circulaire, le bouche à oreille, tout cela en même temps ? Qu’est-ce qu’on fait des économies générées ? On restitue une partie aux utilisateurs pour qu’ils achètent du matériel pédagogique, des plantes vertes, … Mais alors quelle partie et sur base de quoi ? Il faut aussi penser à donner toutes ses informations aux utilisateurs pour favoriser leur motivation. À long terme : et la deuxième année, et si les acteurs changent, comment renouveler l’opération, sur quelles bases, … ?

• Comment allez-vous savoir que des économies ont été générées ?
  • comparaison mois / saison / année,
  • la première année,
  • les années suivantes.

• Sur quelles bases pouvez-vous imaginer une “récompense” ?
  • la baisse des consommations,
  • la baisse des factures,
  • un montant forfaitaire quelles que soient les économies réalisées,
  • quelle partie pour les utilisateurs, quelle partie pour le responsable énergie (son salaire par exemple), quelle partie pour qui d’autre,
  • s’il n’est pas possible de redistribuer de l’argent, quelle autre forme peut prendre la “récompense” : un confort accru, une meilleure écoute des problèmes, une prise en compte plus rapide des plaintes, une information de bonne qualité sur les moyens d’économiser aussi à la maison …

 

• Dans quelle mesure pouvez-vous responsabiliser à long terme les occupants des bâtiments par une décentralisation budgétaire du poste “énergie” ? Si un système de récompense est choisi, il devra être offert chaque année… Par contre, si le budget chauffage est géré par l’utilisateur en parallèle avec son budget de fonctionnement, il sera automatiquement soucieux d’une gestion économe.
  Par exemple, le directeur du centre sportif est-il intéressé à économiser sur ses consommations pour augmenter son budget “matériel de sport” ?

 

• La source, c’est-à-dire l’émetteur, a beaucoup d’importance pour assurer une crédibilité à vos messages. La communication interpersonnelle directe est le canal d’influence le plus puissant.
  Les communications avec supports (affiches, lettres, …) permettent d’assurer la persistance de l’information et la répétition des messages. Dans toute campagne de sensibilisation, le responsable énergie s’efforcera donc de maintenir de bonnes relations et d’informer de manière privilégiée les “leaders d’opinion”.
  Par exemple : associer le plus tôt possible le délégué syndical s’il a une grande influence et s’il veut bien; le chef de sécurité et hygiène pour les aspects relatifs à la santé et aux conditions de travail; la ou les secrétaire(s) par qui passent toutes les informations …

3ème phase : construction des outils

• Il existe déjà des affiches, des autocollants, des slogans … N’hésitez surtout pas à vous en servir : les bonnes idées sont faites pour être volées (respectez la législation sur les droits d’auteurs quand même quand il y en a) !

 

• Tentez d’élaborer un slogan qui sera rappelé le plus souvent possible.

 

• Quels que soient les supports adoptés, les messages doivent contenir des “pourquoi” et des “comment”. Les “pourquoi” aident à motiver. Les “comment” aide à changer les comportements de manière concrète.

 

• Les campagnes antitabac ont permis de faire chuter le nombre de fumeurs de manière très importante. “Le tabac nuit gravement à la santé” est un “pourquoi” répété à l’infini. Le “plan de 5 jours”, la méthode “point contact” sont des “comment” qui permettent de changer l’habitude.

 

• Il est important de multiplier les types de messages, les types de supports et les périodes pendant lesquelles les personnes seront soumises aux messages. La répétition est indispensable à la sensibilisation d’un groupe.

 

• Les outils peuvent aussi être construits en groupe (une classe, un service …) : ils seront plus efficaces, au moins pour les personnes qui ont participé à leur élaboration.

 

• Vous pouvez aussi imaginer une “année de la gestion des ressources humaines dans la commune” dans le cadre de l’année européenne de la conservation de la nature, par exemple. Vous organiserez alors une grande conférence inter-services – sommet de la commune – à la fin de l’année avec diffusion des informations sur les actions réalisées, les économies générées, ce qu’on n’a pas consommé, … et l’impact que cela a pu avoir sur l’environnement.

 

• Avec une action de ce genre, l’URE est intégrée de manière explicite dans un projet bien plus large, ce qui lui donne, au moins pour certaines personnes, une instrumentalité immédiate.

 

• Quels supports contiennent quels types d’informations ?

Exemples. Des “pourquoi” : Quelques affiches sur la “planète bleue”. Une séance d’informations sur les directives européennes en matière d’URE. Une séance d’information sur les améliorations techniques prévues ou effectuées avec les effets escomptés. Les économies générées et les économies possibles si on peut compter sur des comportements responsables. Des informations dans le journal d’entreprise sur ce qui se fait en matière d’URE dans l’institution pour sauvegarder l’environnement. Des informations sur le développement durable, l’utilisation responsable des ressources naturelles, sur la dépendance énergétique, sur les quantités encore disponibles dans le monde, sur le coût de l’énergie pour l’institution … Des “comment” : Une affiche humoristique à côté des interrupteurs rappelant la nécessité d’éteindre la lumière en partant. Une affiche à côté d’une fenêtre indiquant qu’il faut la fermer en partant ou quand on ouvre le radiateur. Un autocollant coloré à côté de la machine à café incitant à utiliser le Thermos …

• les questionnaires :
  Les questionnaires et les enquêtes peuvent aussi être utilisés pour conscientiser aux problèmes URE. En lisant les questions, un certain nombre de personnes peuvent modifier quelques-uns de leurs comportements. Mais soyez attentif au fait que les questions doivent être non culpabilisantes, le questionnaire doit de préférence être anonyme.

Les questionnaires peuvent :

• Soit poursuivre un objectif de conscientisation ET vous permettre de récolter de l’information. Dans ce cas, il est évidemment nécessaire que vous les repreniez.

• Soit être conçus comme une sorte de test pour vous permettre de diffuser des informations à propos de l’URE. Ils contiennent alors les “bonnes” réponses ou mieux, vous afficherez ces réponses quelque temps plus tard, de telle sorte que les personnes aient eu l’occasion d’en parler entre elles.

Exemples. Combien pensez-vous que nous dépensons en chauffage par an ? 2 500 € de 25 à 5 000 € A votre avis, quel service de l’hôpital consomme le plus d’électricité ? la cuisine la salle d’opération l’ensemble des chambres des malades

Quelle que soit la formule choisie, il faut être clair et précis avec votre public-cible et dire pourquoi vous avez opté pour la formule “questionnaire”.

• A quoi faut-il absolument penser : à la VIE ! (voir Valence – Instrumentalité – Expectation).

Valence

• Vous devrez avoir bien écouté les gens et leurs idées à propos de l’URE pour ensuite pouvoir les aider à élargir leurs avis.

Exemple.  L’URE = Utilisation Restreinte d’Énergie pour une personne. Un message que vous pouvez faire passer alors, c’est : “Évidemment, l’URE, c’est utiliser moins d’énergie. Mais c’est aussi l’utiliser mieux, en maximisant le confort des occupants. Confort et URE vont parfois très bien ensemble, il faut profiter de l’un pour faire de l’autre.”

• Vous pouvez aussi ajouter des sens qui ne sont pas encore associés à l’URE dans votre contexte.

Exemple. URE = conservation de la nature, gestion de l’environnement, augmentation du confort, diminution du gaspillage, éviter des surconsommations inutiles, gestion durable des ressources naturelles, penser aux générations futures, diminution de l’individualisme et de l’égoïsme que tout le monde déplore, une action à notre disposition pour faire un petit pas vers un développement soutenable, la possibilité de créer un emploi … pour que chacun puisse choisir en fonction de ses valeurs.

Instrumentalité

• Chaque fois que vous pouvez trouver une “carotte”, c’est mieux !

Exemples. Un concours d’affiches, la motivation peut être immédiate si par exemple les meilleurs sont affichées; quand c’est possible, restitution de tout ou une partie des économies réalisées pour un voyage, un jeu, une amélioration du cadre de travail, un matériel… Il ne suffit pas de le faire, il faut aussi dire qu’on l’a fait. Et si on peut l’écrire en plus, ce ne sera certainement pas plus mal.

• pensez aussi à associer les objectifs URE avec des buts de mission (voir “Les buts liés à la mission“) de l’institution

Exemples. Dans une école, l’URE peut devenir un projet dans un cours; dans un CPAS : un projet URE et des comportements éco-civiques qui permettent à des assistés sociaux de réapprendre quelques éléments dans un processus d’autonomisation.

Expectation

• Il vous faudra surtout traiter les problèmes de comparaison : on se rend “incapable” de faire de l’URE, en se comparant à d’autres qui ne le font pas.
  Dans ce cas, et en prenant le temps qu’il faut, sans culpabiliser les personnes, il faut amener vos propres comparaisons. Ailleurs, d’autres personnes font de l’URE. Elles n’imitent pas des personnes qui ne s’en préoccupent pas. Elles prennent plutôt leurs exemples là où les gens sont conscients des problèmes que posent une surconsommation inutile d’énergie. De plus, le gaspillage n’augmente le confort de personne, a un impact négatif sur l’air que nous respirons …

 

• Mais vous aurez surtout à faire face à des habitudes très ancrées. Les gens penseront qu’ils sont “éternellement distraits” et ils n’éteindront pas leur lampe avant de partir. C’est une manière de se penser incapable de se soumettre à la conduite demandée. Les habitudes ne changent qu’avec le temps et si l’information est suffisamment redondante (ou en cas d’urgence).

4ème phase : la mise en œuvre

Quand les étapes précédentes ont été suffisamment réfléchies, cette phase est facile. Laissez démarrer une première étape de l’opération prévue. Récoltez des informations sur ses effets. Tous les effets : ceux que vous avez prévus et les autres, non prévus.

Utilisez ce que les gens disent, font, vous disent, disent à d’autres, ce qu’ils font des informations que vous avez diffusées, combien de temps durent les affiches, sont-elles barbouillées, arrachées, enjolivées, tellement belles qu’on les pique pour garnir ailleurs …Vérifier le plus possible ce qui change dans les consommations.

Être à l’affût des petites actions qui ont lieu pour économiser l’énergie ou pour vous faire savoir que personne ne s’en préoccupe.

5ème phase : l’évaluation

Maintenant que la première étape a été mise en œuvre, quels sont les résultats obtenus ?

C’est à partir de cette nouvelle situation qu’il faut continuer.

• Les résultats sont positifs, les gens ont bien réagi :
  • surtout dites-le,
  • continuez l’action, pensez à renouveler les messages et à assurer la répétition des slogans;

•  Les résultats sont mitigés, mais certains comportements ont quand même changé :
  • dites ce qui a changé en bien,
  • élaborez des correctifs et de nouvelles actions en tenant compte des résistances qui sont apparues lors de la première étape;

• Les résultats sont négatifs, rien n’a changé ou, pire, tout le monde vous en veut maintenant :
  • il y a sûrement des améliorations techniques à faire avant. Si ce n’est pas possible, ne comptez pas trop non plus sur la sensibilisation des utilisateurs,
  • les gens n’ont pas assez compris, ils se sont sentis trop culpabilisés; ils sont débordés… Il faut prendre le temps et introduire l’URE dans un cadre plus vaste de confort, d’environnement, d’amélioration des conditions de travail …

6ème phase : Assurer la persistance des nouvelles habitudes

• Nous nous habituons à notre environnement si fort, que finalement, nous ne le voyons même plus. Or la répétition d’un message atténue la vitesse de l’oubli. Il faut donc changer les affiches, mettre d’autres couleurs, trouver un nouveau stimulus étrange, un tout petit peu bizarre, suffisamment différent du précédent pour qu’il attire le regard, mais contenant des éléments semblables pour que le public perçoive la continuité (par exemple, utilisez le même slogan, le même logo).

• On constate une modification d’attitudes plus stables chez les personnes qui ont eu l’occasion d’élaborer elles-mêmes les messages persuasifs. La réception passive d’un message assure moins sa persistance. Pensez-y lors des phases précédentes. Mais aussi, vous pouvez maintenant vous informer auprès des gens sur la façon dont ils auraient écrit, dessiné , sur la façon dont ils mettent quelles informations en relation avec quoi. Ces idées vous en donneront pour concevoir vos communications.

• Le contexte est un déterminant de la stabilité de l’attitude dans le temps. Il faut donc rendre le contexte propice à l’URE.
  Par exemple, en diffusant régulièrement de l’information sur les consommations et ce qu’on a pu faire depuis qu’on consomme moins pour l’organisation ou pour l’air, l’eau, le confort des occupants, maintenir l’emploi …
  On peut aussi continuer à diffuser des petits conseils oralement, par écrit, par le réseau sur les ordinateurs, … : si vous m’éteignez, vous faites économiser XX € à l’heure. Si XX personnes le font, ça fait … Au bout de l’année, nous aurons … Ce n’est rien pour vous, peu de choses pour la commune, mais beaucoup de CO₂ en moins dans l’atmosphère et les personnes sensibles qui respirent mieux, de même d’ailleurs que les petits oiseaux …

 

• Écoutez les contre-arguments que certaines personnes ne manqueront pas de produire et utilisez-les dans vos messages pour les réfuter.
  Par exemple : certains diront qu’ils ne sont pas intéressés par l’URE. Ils veulent avoir chaud et qu’on ne les embête pas avec des contraintes supplémentaires. On peut bien entendu comprendre ce point de vue : il faut se trouver dans une ambiance confortable pour travailler. Toutefois, avoir chaud ne veut pas dire avoir trop chaud au point de devoir ouvrir la fenêtre quand le radiateur est allumé. Le confort, c’est un équilibre à trouver.

Document réalisé par l’ICEDD (Institut de Conseil et d’Etudes en Développement Durable) – https://www.icedd.be/. Mise à jour du document en mars 2024.